Janela de 24 horas do WhatsApp: o que é e como não perder a conversa

A janela de 24 horas é o período em que uma empresa pode responder livremente no WhatsApp, com qualquer tipo de mensagem, depois que o cliente escreve. Ela é a regra que organiza tudo na API oficial: define o que pode ser enviado, quando, e o que a Meta cobra.

O que abre e o que fecha a janela

Abre: qualquer mensagem enviada pelo cliente para o número da empresa. A partir dela, começam a contar 24 horas.

Reinicia: cada nova mensagem do cliente. Se ele responde três horas depois, o contador volta ao zero.

Não abre nem estende: mensagens enviadas pela empresa. Um template entregue não abre janela nenhuma — só a resposta do cliente ao template abre.

Fecha: o silêncio. Passadas 24 horas sem mensagem do cliente, a conversa livre acaba.

O que muda dentro e fora da janela

	Dentro da janela	Fora da janela
Tipos de mensagem	texto, imagem, áudio, documento, botões	apenas template aprovado
Cobrança pela Meta	não cobrada	por mensagem, conforme a categoria
Quem pode enviar	equipe e agentes	equipe e agentes, com template

É por isso que velocidade de resposta vira uma métrica de custo, e não só de simpatia: quem responde dentro da janela conversa de graça; quem deixa expirar precisa pagar um template para voltar.

A janela de 72 horas

Existe uma exceção importante. Conversas iniciadas por um ponto de entrada gratuito — um anúncio de clique-para-WhatsApp ou um botão em uma página do Facebook — abrem uma janela de 72 horas, e as mensagens dentro dela não são cobradas pela Meta. É um incentivo direto para trazer o cliente pelo caminho do anúncio em vez de disparar template frio.

O que fazer quando a janela expira

1. Envie um template de utilidade se houver um fato concreto a comunicar — pedido, agendamento, status. Ele reabre a conversa e custa pouco.
2. Não empurre marketing para reabrir um atendimento pendente: além de mais caro, é o tipo de mensagem que gera denúncia.
3. Peça a resposta. Um template com botão de resposta rápida faz o cliente reabrir a janela com um toque — e a partir daí a conversa é livre de novo.

Como isso aparece na prática

Na caixa de entrada da Nivox cada conversa mostra o tempo restante da janela, e o mesmo estado vale para os agentes de IA: fora da janela, um envio livre é recusado pelo servidor, não pelo bom senso do agente. É a diferença entre uma regra escrita no prompt e uma regra que não pode ser contornada.