La ventana de 24 horas de WhatsApp: qué es y cómo no perder la conversación

La ventana de 24 horas es el periodo en el que una empresa puede responder libremente en WhatsApp, con cualquier tipo de mensaje, después de que el cliente escribe. Es la regla que ordena todo en la API oficial: define qué se puede enviar, cuándo, y qué cobra Meta.

Qué abre y qué cierra la ventana

Abre: cualquier mensaje que el cliente envíe al número de la empresa. Desde ahí empiezan a contar 24 horas.

Reinicia: cada nuevo mensaje del cliente. Si responde tres horas después, el contador vuelve a cero.

No abre ni extiende: los mensajes que envía la empresa. Una plantilla entregada no abre ninguna ventana; solo la respuesta del cliente a esa plantilla la abre.

Cierra: el silencio. Pasadas 24 horas sin mensaje del cliente, la conversación libre termina.

Qué cambia dentro y fuera de la ventana

	Dentro de la ventana	Fuera de la ventana
Tipos de mensaje	texto, imagen, audio, documento, botones	solo una plantilla aprobada
Cobro de Meta	no se cobra	por mensaje, según la categoría
Quién puede enviar	equipo y agentes	equipo y agentes, con plantilla

Por eso la velocidad de respuesta se vuelve una métrica de coste y no solo de cortesía: responder dentro de la ventana es gratis; dejar que expire obliga a pagar una plantilla para volver.

La ventana de 72 horas

Hay una excepción importante. Las conversaciones que empiezan por un punto de entrada gratuito — un anuncio de clic a WhatsApp o un botón en una página de Facebook — abren una ventana de 72 horas, y los mensajes dentro de ella no los cobra Meta. Es un incentivo directo a traer al cliente por la vía del anuncio en vez de disparar plantillas en frío.

Qué hacer cuando la ventana expira

1. Envía una plantilla de utilidad si hay un hecho concreto que comunicar: pedido, cita, estado. Reabre la conversación y cuesta poco.
2. No empujes marketing para reabrir una atención pendiente: además de más caro, es justo el tipo de mensaje que genera denuncias.
3. Pide la respuesta. Una plantilla con botón de respuesta rápida hace que el cliente reabra la ventana con un toque, y a partir de ahí la conversación vuelve a ser libre.

Cómo se ve esto en la práctica

En la bandeja de Nivox cada conversación muestra el tiempo restante de la ventana, y ese mismo estado se aplica a los agentes de IA: fuera de la ventana, un envío libre lo rechaza el servidor, no el buen criterio del agente. Esa es la diferencia entre una regla escrita en un prompt y una regla que no se puede esquivar.