Plantillas de WhatsApp: categorías, aprobación y buenas prácticas

Una plantilla es un mensaje registrado y aprobado por Meta antes de poder enviarse. Es la única manera de iniciar una conversación con alguien fuera de la ventana de 24 horas, y por eso es la pieza que separa una buena atención de un número en riesgo.

Las tres categorías

La categoría se elige al crear la plantilla y Meta puede reclasificarla durante la revisión. Define el precio y lo que se puede escribir.

Categoría	Para qué	Ejemplo
Utilidad	algo que el cliente ya contrató o pidió	"Tu pedido 1234 salió para entrega"
Autenticación	códigos de verificación	"Tu código es 831 902"
Marketing	cualquier cosa promocional	"Llegó la colección nueva, 20% hasta el domingo"

El error más caro en WhatsApp es escribir marketing bajo una categoría de utilidad. Meta la reclasifica, cambia el precio y, peor aún, el mensaje se lee como no solicitado para quien lo recibe.

Qué mira Meta en la revisión

• Coherencia entre categoría y contenido. Un cupón dentro de una confirmación de pedido lo convierte en marketing.
• Variables con contexto. Una plantilla que es solo "{{1}}" no pasa: Meta no puede evaluar qué se enviará. Escribe alrededor de la variable.
• Ortografía y formato. Texto roto, mayúsculas excesivas y exceso de emojis se rechazan.
• Promesas y contenido prohibido. Las reglas de publicidad de Meta aplican aquí: nada de crédito fácil, medicamentos, apuestas o contenido adulto.

La revisión suele resolverse en minutos. Si la rechazan, se corrige y se reenvía: un historial de rechazos no banea a nadie, pero repetirlo mucho llama la atención.

Cómo escribir una plantilla que se apruebe

1. Di quién habla. "Soy Ana, de la Tienda X" evita denuncias de quien no te reconoce.
2. Una intención por plantilla. Confirmar, recordar u ofrecer, nunca las tres.
3. Haz obvia la variable. "Tu pedido {{1}} llega {{2}}" es claro; "{{1}} {{2}}" no.
4. Da una salida en marketing. Un botón para dejar de recibir reduce las denuncias, que es lo que de verdad daña el número.
5. Traduce en serio. Cada idioma es una plantilla aparte; una traducción automática mala genera denuncias.

Qué pasa después del envío

Cada plantilla acumula sus propias métricas: entregados, leídos, bloqueos. Si una plantilla concreta genera denuncias, Meta puede pausarla y, con ella, bajar la calificación de calidad del número, lo que reduce el límite diario de envío. Por eso conviene mirar plantilla por plantilla y no solo el total.

Una práctica sencilla resuelve casi todo: envía plantillas solo a quien pidió recibirlas y responde rápido a quien contesta. La respuesta abre la ventana de 24 horas, donde la conversación es libre y Meta no la cobra.

Cómo se ve esto en la práctica

En Nivox las plantillas aprobadas quedan en caché y disponibles para el equipo y para los agentes de IA con alcance de mensajes, con las mismas reglas: un agente puede enviar una plantilla aprobada, pero no puede inventar un mensaje en frío fuera de la ventana.